Call Centre PKO Banku Polskiego trzeci raz z rzędu najlepsze w Polsce

Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie pracowników Call Center, a dodatkowo najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Te czynniki przesądziły o kolejnym zwycięstwie PKO Banku Polskiego w badaniu telefonicznej i mailowej jakości obsługi klientów przeprowadzanej przez firmę ARC Rynek i Opinia.

PKO Bank Polski w najnowszej, 6. edycji badania pokonał 15 konkurencyjnych banków i zdobył ponad 97 punktów na 100 możliwych. Ten wynik jest przede wszystkim zasługą konsultantów Infolinii. Ankieterzy docenili ich za uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm. W tej kategorii PKO Bank Polski zdobył 19,5 na 20 możliwych punktów.

Kolejnym czynnikiem, który przyczynił się do sukcesu, był najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. W PKO Banku Polskim wynosi on średnio 4 sekundy. W przypadku oceny Infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także jej dostępność oraz jakość połączenia. W tych kategoriach Bank zdobył łącznie 9,7 pkt. na 10 możliwych.

- Zwycięstwo w rankingu infolinii bankowych jest sukcesem całego zespołu Call Center oraz potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Utrzymanie pozycji lidera oraz systematyczne podwyższanie łącznego wyniku punktowego – w tej edycji badania o 3 punkty - są możliwe dzięki intensywnym wysiłkom zmierzających do wdrażania wysokich standardów jakości obsługi – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.

Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.

Najnowsza, 6. edycja badania została przeprowadzona  w dniach  5-19 października 2012 roku. Przeszkoleni ankieterzy kontaktowali się z infoliniami 16 banków dzwoniąc,  od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Średni rezultat dla wszystkich banków uczestniczących w badaniu wyniósł 84,2 pkt.

***

PKO Bank Polski jest liderem polskiego sektora bankowego. Skonsolidowany zysk netto PKO Banku Polskiego za 3. kwartały 2012 roku wyniósł 2,87 mld zł. Bank jest regularnie nagradzany w prestiżowych rankingach. Został uhonorowany nagrodą „Bank of the Year in Poland” przyznawaną przez międzynarodowy miesięcznik „The Banker”. Doceniono zarówno jego wyniki finansowe, jak i kompleksową modernizację. Instytut Rachunkowości i Podatków uhonorował Raport roczny PKO Banku Polskiego za 2010 rok Nagrodą Główną w konkursie „The Best Annual Report” w kategorii Banki i instytucje finansowe. Bank otrzymał także Nagrodę Główną w rankingu „50 największych banków w Polsce 2012” branżowego miesięcznika „Bank”. Doceniona została m.in. dynamika wzrostu sumy bilansowej Banku, a także całokształt jego rynkowej aktywności. Dodatkowo „Gazeta Bankowa” wyróżniła Bank za „Najwyższą efektywność” w swojej kategorii. PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia.
PKO Bank Polski jest również najsilniejszym wizerunkowo bankiem w kraju. Jest także najdroższą marką na polskim rynku bankowym. Specjaliści z magazynu „The Banker” wycenili jej wartość na 1,5 mld dolarów, a w rankingu „Rzeczpospolitej” - „Polskie Marki 2011” jej wartość została określona na 3,75 mld złotych. Jest także najbardziej wartościowym krajowym bankiem, według rankingu „100 najcenniejszych firm Newsweeka”. Działalność filantropijna PKO Banku Polskiego została doceniona przez Akademię Rozwoju Filantropii w Polsce, która przyznała Bankowi oraz Inteligo Financial Services statuetkę Dobroczyńcy Roku 2010, oraz przez Forum Darczyńców w Polsce, które przyznało Bankowi Nagrodę Specjalną za długoletnie i konsekwentne wspieranie działań społecznie użytecznych. Bank znalazł się w gronie najlepszych pracodawców sektora bankowego w rankingach przygotowanych w oparciu o opinie studentów. Wysoką pozycję Banku potwierdzają badania międzynarodowej firmy Universum Global, jak i stowarzyszenia AIESEC przeprowadzane wśród studentów najlepszych uczelni w kraju.

 

Authors

Related posts

Top