Wdrożenie systemu e-wniosków w Raiffeisen Bank Polska S.A.

Wdrożenie systemu e-wniosków w Raiffeisen Bank Polska S.A.

Jak zbudować formularz w 1 dzień? Jak testować landing pages z różnymi wersjami e-wniosków? Czy możliwe jest nieinwazyjne wkomponowanie się w infrastrukturę IT? Czy za pomocą e-wniosków można wesprzeć kampanie sprzedażowe, pozwolić zbudować każdy formularz, automatycznie sprawdzać poprawność pól i wysyłać dane do innych systemów? Na te i inne pytania odpowiadany przy okazji wdrożenia systemu e-wniosków w Raiffeisen Bank Polska S.A.

Projekt, którego szczegóły opisane są na stronie: www.e-point.pl/raiffeisen, wystartował nietypowo. Zaczęło się od potrzeby przeprowadzenia kampanii internetowej kredytu hipotecznego. Celem kampanii było zebranie maksymalnej liczby kontaktów do potencjalnych kredytobiorców poprzez odpowiednią stronę i formularz uruchomiony w Internecie. Terminy realizacji zadania, jak zwykle w takich wypadkach, były napięte.

Chociaż formularze budowane w oparciu o ActiveForms utrzymywane są na zewnętrznych serwerach, formularze Banku zostały udostępnione w bezpiecznym połączeniu w domenie raiffaisen.pl. Dzięki takiemu rozwiązaniu, klient ostateczny nie jest zaskoczony pojawieniem się adresu usługi ActiveForms w adresie formularza, a Bank nie musi się martwić o organizowanie usług hostingu dla swoich formularzy.

Po sukcesie pierwszej kampanii Raiffeisen Bank Polska e-point zaczął wdrażanie kolejnych formularzy w tym samym modelu outsourcingu. Były to zarówno formularze typu landing page, tworzone na potrzeby kampanii, jak i bardziej złożone formularze związane ze sprzedażą konkretnych produktów – np. „Wniosek o otwarcie konta”.

Wiele formularzy zostało zaprojektowanych w dwóch układach graficznych w celu osadzania ich w różnych serwisach: standardowym (raiffeisen.pl) oraz przeznaczonym dla urządzeń mobilnych (mobilnybank.pl).

Początkowo dane spływające z formularzy były przetwarzane manualnie. Pracownicy Call Center Raiffeisen Bank Polska pobierali dane w postaci plików .CSV poprzez interfejs administracyjny ActiveForms (jest to jedna z kilku metod dostępu do danych).

Po pewnym czasie, gdy liczba formularzy wzrosła do kilkudziesięciu, a liczba wniosków do kilku tysięcy miesięcznie, zdecydowano o rozszerzeniu projektu o podsystem sterujący obiegiem wniosków wewnątrz Banku. Zdawaliśmy sobie sprawę, że system ten nie może sztywno określać procesu obsługi danego wniosku, a stworzenie lub wdrożenie edytora workflow było zbyt drogie.
Zdecydowaliśmy się na najprostsze rozwiązanie: założyliśmy, że proces obsługi dla danego wniosku będzie definiowany poza systemem, w formie instrukcji przekazanej obsługującym wnioski osobom. W systemie dla wniosku można określić nieskończoną liczbę statusów, zaś wszyscy pracownicy, którzy mają dostęp do obsługi danego wniosku, mogą dowolnie zmieniać jego statusy. Tak powstał system LEADer – niezwykle prosta i elastyczna, ale dająca ogromne możliwości biznesowe aplikacja webowa.
System LEADer umożliwia definiowanie maksymalnych czasów obsługi danego wniosku i wizualnie wyróżnia wnioski, których czas obsługi został przekroczony – umożliwia to kontrolę jakości obsługi. Dodatkowym ciekawym mechanizmem oferowanym przez system jest możliwość przypisania danemu statusowi automatycznej wysyłki e-maila do użytkownika.
Pomimo że LEADer obsługuje wnioski wytworzone i utrzymywane w systemie ActiveForms, to jest jednak odrębną aplikacją. Integracja pomiędzy obydwoma systemami odbywa się poprzez otwarte API udostępniane przez ActiveForms. Najciekawszym elementem tej integracji jest przekazywanie z ActiveForms do systemu LEADer opisu struktury formularza, co pozwala m.in. na wyświetlanie listy wniosków sortowanych według wybranych pól formularza, kierowanie danego wniosku do oddziału w zależności od adresu wnioskodawcy, czy też konfigurację automatycznego mailingu do nowego klienta.
LEADer zapewnia mechanizmy sterujące obsługą wniosku – w tym możliwość zmiany danych wprowadzonych przez użytkownika lub też rozszerzenia informacji. Poprzez połączenie formularza kontaktu wypełnianego przez internautę z pełnym formularzem sprzedażowym wypełnianym przez konsultanta call center uzyskujemy zaawansowane procesy akwizycji klientów.
W przyszłości system LEADer będzie rozszerzony o mechanizm zatwierdzenia danych i automatycznego przekazania ich do systemów produkcyjnych Banku.
Źródło: www.e-point.pl/raiffeisen

http://www.pressoffice.pl/finanse,t631628991?more=468734767

Authors
Top